(Kevin Hale)

Rel with Users

• how to make first dollar for billion dollars?
• Wufoo 회사
  • online form builder
  • 10명이 remote로 일했고, 사무실 없었으며, 투자도 거의 받지 않아 투자자에게 6만% 돌려줌
  • was very fanatical about creating meaningful relationships with users
• new users = dating , existing users = marrige
  • 첫 사용자에게, threshold는 꽤 낮다. 대신 연애와 같이 first moment를 매우 memorable하게 만들어야 한다. - 첫 로그인, 첫 고객대응 등
• website의 경우, website와 interaction하고 싶어 해야 함
• code editor는 user를 유료결제하게 하기 위해 폰트를 comic sans로 바꾼다 → do think what users care!
• stripe - API company는 UX가 없지만 docs에 credential을 삽입해줘서 바로 테스팅이 가능하게 함 (정말 좋은 듯)
• wufoo - 무슨 도끼 경품으로 걸고 대회를 열었음

Marrige

• John Gottman ⇒ 15분 간 부부가 싸우는 걸 보고 이혼을 할지 안할지 예측 가능함
  • 문제의 근본을 아는 것. 고객도 동일함
• software engineers and designers are often divorced from the consequences of their actions
  • 처음에는 모든게 완벽하다. reality가 들어오면, 소프트웨어 하는 사람들은 월래대로 돌아가고 싶어 함. 그러면 안된다! 중요한 가치다!
• inject values → SDD(support driven development)
  • 회사 내 모두가 sdd를 할 수 있도록 해라
    • Kayak는 개발자들이 직접 customer support를 받도록 했음. 그래야 전화가 안오도록 고친다는 것임
  • need responsiblity, accountability, humility and modesty
• 가장 피해야 할 four horseman
  • criticism, contempt, defensiveness, stonewalling
  • 비판, 경멸, 방어, 담쌓기
  • 기업에서도 똑같다!
• wufoo의 user experiment
  • 고객 반응을 알기 위해 이 제품을 사용하면서 지금 감정을 물어봤음 → why do you feel like?
  • 이러한 방식으로도 data 수집가능! - simple outlet for emotion이 있으면 이메일 등에 비해서 더 좋은 반응 모을 수 있음
• 실제 고객과 대면할 수 있어야 좋은 제품이 나옴
  • otherwise, software will get worse over time
• Jared Spool의 이론 - 우리 제품에 대해 사용자의 이해도 knowledge가 current - target이 있다고 했을 때, 그 gap을 메꾸려면 두가지밖에 없다
  • 사용을 쉽게 하거나 / 설명을 더 잘 해주거나 (FAQ, tooltips)
  • adding new features? knowledge 올라가는 것
• wufoo’s growth
  • 1% churn을 지키는거나 1% 신규를 받는 것이나 동일함. 그러나 후자를 지켜내는 게 더 쉽고 돈도 덜 든다.
• 아무런 일도 없다가 갑자기 이혼하는 사람들
  • no fire! alert manager를 만들어서, 당신이 로그인하지 않은 사이에 어떤 기능들이 추가되었는지 표시해 줌 - assure you are getting maximal values
  • 매주 금요일 고객들에게 직원들이 Thank you를 담은 편지를 쓰도록 했음.
    • 그랬더니 scalability 문제가 있어서, 포기하긴 했음 ㅋㅋ
  • 엔지니어들 - 부끄러운 것 하기 싫어하겠지만. 할 땐 해야 함
• Harvard Business Review의 market dominance를 이룩하는 세 가지 방법
  1. best price - Walmart, Amazon
  2. best product - Apple
  3. best overall solution - being customer intimate (럭셔리, fashion)

QnA

• marketing, branding → 당신이 상품을 잘 만들지 못한 만큼 더 해야 하는 것이라고 생각. 잘 만든다면 고객이 알아서 마케팅을 해 줌
• product gut는 정말 사용자가 원하는게 무엇인지 그 깊은 곳을 파고들어야 한다. 그리고 기능을 추가할 때는 짧게 여러개를 해 보고, see what works or not