(Alex Schultz)

Retention

• retention is the most important thing for growth → 계속 쓰게 만들라!
• graph
  • 초기에 viral하다가 빠질 사람은 빠지고 고정된 사용자들이 사용하게 될 것이다. 즉 active user들이 계속 머물러 있어야 한다. 그게 유지되지 않으면 marketing이 아니라 product를 점검할 것
• 내 product의 retention이 어느 정도가 되어야 할 지를 따져 봐야 함
  • 이 product를 쓸 수 있는 사람은 어느정도인가?
  • 다른 제품의 retention은? 그것보다 더 높이 나오려면?
• 단순히 이 제품의 retention을 따지는 게 아니라 → 첫 100명, 1000명, 10000명 … 이 이 롱런에 참여할 것인가?

Growth

• startups should not have growth team. whole company and CEO should be a growth team
  • 팀 내에 retention number등 핵심 KPI 항상 보내고 의식시킬 수 있어야 함
• KPI를 강조하는 이유 → 사람들이 뭘 하는지 모름
  • 회사가 커질수록, 직원들은 회사에게 가장 중요한게 뭔지 모름. 수익이냐? 매출이냐? retention이냐? …
• 회사의 North star을 설정
  • 핵심 KPI → 여러 KPI가 있을텐데, 하나를 골라서 거기에 오랫동안 집중할 것
  • User의 Magic Moment

Active Users

• matters!
• ebay에 있을때 추천 프로그램 보상을, 가입만 하면 주는 것에서 → active해야 주는것으로 변경. CRU를 포기하고 ACRU를 챙기니 오히려 도움이 되었음. (’active’ user이 중요하다!)
• user의 ‘magic moment’를 만들어 줘야 함
  • facebook의 magic moment? → 로그인하자마자 피드에 친구 얼굴 보여주는 것!
  • 뭔가 복잡하게 하려고 하지 말고, 그 사용자가 진짜 care하는 걸 빠르고 쉽게 해줄 수 있어야 한다
  • airbnb? 너가 집을 찾을 때, 너가 임대료를 받을 때 → 이 moments!

Marginal Users

• 너 중심으로 생각하지 마라
  • 예를 들어 notification이 너무 많이 온다고 치자. 이걸 최적화하냐? 헤비유저들은 filter만 구현해주면 되는 것 아닐까? 오히려 그정도 와야 사용이 적은 user이 사용하게 되지 않을까?
• growth 관점에서는, marginal user이 제일 중요하다.
  • 잘 쓰지 않고 churn 직전의 user를 찾아 그들이 이 플랫폼을 쓰지 않는 이유를 확인할 것
  • 예를 들어, fb에서는 그런 사람이 친구가 적었음. 그래서 친구를 만들어 주는 데 집중함

Tactics

• 중요! 움직여야 사람들이 온다
• internationalization
  • FB는 internalization이 너무 늦었음
  • 초기에 US college만 노렸으나, 결국 계속 대상을 늘려왔고 결국 5천만-1억 user 이상을 뚫어냈음.
  • 그래도 잘한 것 → 1. 개발이 느렸지만, scalable한 way로 하기 위해 노력했으며, community translation platform을 구축해서 모든 user이 통역을 도와주도록 했음. 2. 올바른 언어에 집중했음. 점유율 중심으로!
• virality
  • Adam Penenberg의 Viral Loop라는 책을 읽어볼 것
  • viral의 세 가지 특징
    1. payload: how many people can you hit with viral blast
    2. conversion rate
    3. frequency
  • Hotmail이 어떻게 했냐 → 이메일 바닥에 ‘sent from hotmail’을 붙임! → high conversion rate
  • Paypal → buyer 와 seller side에서 측면에서 생각. buyer: 친구들이 가입하게 할 때 돈을 지급했음. seller: 반대로 내가 이걸로 돈을 줄게 하면 알아서 해결될테니 문제 없음.
  • 사실 Facebook은 virality로 시작하지 않았음. 정말 좋은 product였기 때문
  • conversion rate와 frequency는 반비례 관계임
    • 더 많이 광고할수록 전환율은 떨어진다 → 지겨워서 안 누름
    • 그래서 더 창의적인 시도가 필요한 것
  • k factor
    • 몇명이 다른사용자를 모집하나 → 몇명에게 가나 → 몇명이 클릭하나 → 몇명이 가입하나 → 몇명이 다시 모집하냐 : 각 비율을 계산해보면 k factor이 나옴
    • k factor이 1 넘는 게 이상적임. 물론 retention이 된다는 가정하에!!
• SEO (search engine opt)
  • which keyword you want to be displayed in search engines?
  • what keywords users would search for?
  • FB → PR algorithm은 여러 페이지를 사장시켰고, 그래서 구글 엔진이 쉽게 접속할 수 있는 딱 한 페이지를 만들었음. 그랬더니 100배 SEO 트래픽이 발생. 간단한 해결책으로 해결 가능하다!

“A good plan, violently executed today is better than a perfect plan tomorrow”

“If you fight and die for every extra user and you stay up late at night to get the users, you will grow faster”

“We just work really hard, and executed fast. Growth is optional”