(Emmett Shear; CEO of Twitch)

Twitch Story

• 너 자신만을 위한 상품을 만들거면 그냥 만들어도 되지만, 아니면 user interview는 필요하다
• Justin.tv에서 pivot → gaming and mobile
• 이후로는 user interview가 꼭 필요했다 (잘 모르기 때문에)
• Twitch feedbacks
  • 우리가 물어본 건 제품의 전반적인 방향성에 관한 것이었는데, 답변은 되게 detail에 관한 것이었음 (banlist 관리, 하이라이트 제목 변경, 투표기능 등)
  • 내 제품을 쓰지 않을 사람한테도 피드백을 받아볼 순 있음
    • 각 계층에서 반응 → 대응책이 모두 다르다!
  • 결국 사람들이 원한건, money, stability, quality, universal access 등을 원했음
    • 이런 내용은 인터뷰에서는 직접적으로 나오지 않았지만, 결국 이들이 간접적으로 파악해 낸 것임 → 이런 걸 제품의 방향성으로 설정하면 되게 좋아했다.
• Justin TV에서는 google analytics등의 데이터만 봤지만, 이러한 방식으로는 어떻게 가야 할 지가 나와있지 않음. → You need user interview!

1. Who to Interview

• 어떤 아이디어/product가 있을 때, 그것에 관한 user interview를 “누구에게” 할 것인지
  • 누가 feedback을 줄 수 있는지?
• e.g. note taking app
  • college students / IT admins / maybe parents?
  • collaboration, 기존에 어떻게 하냐, 만약 이렇다면 어떨 것이냐, …
  • 엄청 상세하게 물어본다
• 그렇다고 모든 사용자 문제를 다 들을 필욘 없다. 다양한 사람들로부터 얘기를 듣고 나면, 새로운 정보가 없을 때 쯤 조사가 끝나게 됨. 그런것들을 추려볼 것.

2. Advancing

• 들은 경험들에 기반해, 사용자 경험을 quantum jump할 수 있는 기능들에는 어떤 기능이 있을까?
• 이후 Validate
  • 제대로 만들기 전에, 그 기능을 빠르게 validate할 필요가 있음
  • 이 새로운 기능을 feature로써의 관점으로 물어보지 말고, 그냥 그 기능 자체가 exciting한지 물어볼 것
    • 그리고 exciting하다는 반응이 오면, 구현할 것
  • 최소한으로 validation하는 방법
    • ⇒ hack into something (야매로다가 구현해도 됨)
    • 확실한 건 돈을 받는 것임 → 사람들이 이 기능에 돈을 쓰는지를 보면 된다.

QnA

• startup이 interview에 관해 잘못하는 것들
  • 사람들에게 제품 보여주는 것. 제품을 보여주지 말 것. 사람들 머릿석에 있는 것만 파악하면 됨.
  • 또, 인터뷰해야 할 사람을 안하고 가능한 사람과 하는 것이 잘못됨. 중요하지 않은 의견만 얻을 수 있다. 그래서 최대한 많은 사람들에게 피드백 받을 수 있는 장치를 만들어야 함
• skype? email?
  • interactive한 게 중요함. ‘interesting! tell me more!’ 여기에서 새로운 아이디어와 사용자가 필요로 하는 게 엄청 나온다
• what channels to reach out
  • onsite messaging systems
  • run events
  • but 보상은 주지 말 것 - 보상 안 줘도 말할 수 있는 고객들이 충분히 있다. 보상을 줘야 하는 고객이라면 잘못 인터뷰하고 있을 수도.
• 시간제한이 있으면 누구를 먼저?
  • 경쟁제품의 고객들을 인터뷰하는 것이 좋음
  • turned out to be good in general
• 사용자에게 원하는 답
  • why가 중요. 그들의 삶을 더 잘 관찰하고 이 제품이 그들의 삶에서 어떻게 왜로 작용하는지 - 그 과정에서 진짜 idea를 찾을 수 있음.